Ontevreden? Een klacht?
Er dient een (gradueel) onderscheid gemaakt te worden tussen een opmerking, een ongenoegen en een klacht.
Een opmerking kan algemeen informatief; soms zelfs constructief bedoeld zijn.
Een ongenoegen wijst op een meer persoonlijke negatieve ervaring, zij het als minder belangrijk door de betrokkene geïnterpreteerd.
Een klacht kan een opeenstapeling van ongenoegens zijn of een ergere vorm van ongenoegen.
Dit is niet altijd in te schatten of vooraf duidelijk te stellen. Het is eerder een continuüm. We zetten alle mogelijke stappen om ook op een opmerking of ongenoegen van de cliënt een antwoord te geven. Er wordt maximaal gestreefd naar een informele behandeling van een klacht in de ruimste betekenis van het woord. In de meeste gevallen kunnen de dingen spontaan opgelost worden door ze te bespreken met de cliënt, eventueel na overleg van de directeur met het personeelslid en/of het kernteam. De cliënt moet echter op de hoogte zijn van de mogelijkheid en de werkwijze om formeel klacht in te dienen.
Klachten dienen vooral beschouwd te worden als een bruikbare bron van informatie voor een kwaliteitsverbetering van de dienstverlening.
1. Wat is een klacht?
Er is sprake van een klacht indien een cliënt manifest uiting geeft aan zijn ontevredenheid over een verrichte handeling, prestatie of dienstverlening van het centrum of door een personeelslid van het centrum in de uitvoering van zijn opdracht.
Een melding van tekortkoming in de dienstverlening (bv. ‘het faxtoestel is stuk’ of ‘er is een fout geslopen in de website van het CLB’) is geen klacht, tenzij de melder weet dat het centrum hiervan op de hoogte was en er niets aan gedaan heeft.
Interne versus externe klachten
De hier verder beschreven procedure is bedoeld voor de behandeling van klachten van externen: ouders, leerlingen, andere centra of begeleidingsdiensten…
Er moet een onderscheid gemaakt worden met een “interne” klacht, bv. vanuit een personeelslid van het CLB naar een collega of naar de algemene werking van de dienst. Hiervoor gelden andere procedures, voornamelijk overleg en communicatie tussen de betrokkenen en/of met de directie.
Dit kan op overlegmomenten als het kernteam, de intervisie, de personeelsvergadering, een werkgroep...
Klachten die te maken hebben met de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling dienen via hiërarchische weg of de vakbondsorganisaties aangekaart worden.
Klachten van scholen (directie, leerkrachten…) in het kader van de uitvoering van de samenwerkingsafspraken situeren zich in de context van de jaarlijkse evaluatie van de samenwerking tijdens het voortgangsgesprek. De hier verder beschreven procedure is hier niet van toepassing.
Welk soort externe klachten kunnen we onderscheiden?
Een klacht kan gericht zijn tegen een medewerker of een team (bv. een gevraagd verslag dat niet of te laat werd opgestuurd, een vraag die niet of onvolledig werd opgenomen…) of tegen de werking (bv. de openingstijden van het centrum, de behandeling van dossiergegevens,…).
Een klacht kan ook gericht zijn tegen de handelswijze van de directeur van het centrum. Deze klacht volgt dan een eigen weg via de interne beroepscommissie (zie verder).
Op welke manier kunnen klachten ons bereiken?
De klacht kan rechtstreeks tot ons CLB worden gericht (via de telefoon, e-mail, de website, persoonlijk gesprek met medewerker…)
De klacht kan ons ook onrechtstreeks bereiken (bv. via verwijzing door het Ministerie van Onderwijs of het Vrij CLB Netwerk).
Formele versus informele klachten
Een klacht wordt of is formeel als de klager niet (langer) wenst de klacht op een informele manier te behandelen en bewust de klachtenprocedure wil doorlopen.
2. Hoe een formele klacht indienen?
Een formele klacht moet schriftelijk ingediend worden t.a.v. de directeur van het centrum.
Een formele klacht m.b.t. de handelswijze van de directeur van het centrum moet schriftelijk ingediend worden t.a.v. de voorzitter van het inrichtende bestuur.
3. De ontvangst van de klacht
De directeur bevestigt de ontvangst van de formeel ingediende klacht schriftelijk binnen 10 werkdagen na ontvangst. Deze termijn wordt opgeschort tijdens de wettelijke vakantieperiodes.
De ontvangst kan per brief of per e-mail worden gemeld. Bij de ontvangstmelding wordt de datum van ontvangst van de klacht vermeld en wordt informatie verstrekt over de verdere klachtenprocedure.
4. Onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht
De directeur van het centrum onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht.
Het centrum is verplicht de klacht te behandelen als
De identiteit en het adres van de klager bekend zijn.
Let wel: een anonieme klacht, waarbij de oproeper zijn naam in vertrouwen meedeelt aan de directeur en eventueel de reden aangeeft waarom hij of zij anoniem wil blijven, kan wel ontvankelijk worden verklaard.
De klacht schriftelijk werd ingediend en een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is.
Het centrum is niet verplicht een klacht te behandelen in volgende situaties:
Klachten die niet voldoen aan de bovenvermelde vereisten
Algemene klachten over de regelgeving, over het algemene beleid, over beleidsvoornemens of verklaringen
Klachten over feiten, waarover eerder een klacht is ingediend die al correct werd behandeld.
Klachten over feiten die langer dan zes maand voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden.
Klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure.
Klachten waarbij de klager geen belang kan aantonen (bv. “van horen zeggen”…)
Bij gegronde twijfel dient het centrum de betrokkene te vragen zijn/haar belang aan te tonen.
Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager via een door de directeur ondertekend gemotiveerd schrijven op de hoogte gebracht. Dit schrijven wordt aangetekend verstuurd of tegen afgiftebewijs afgeleverd.
Ook klachten die niet in behandeling worden genomen, worden gezien als een signaal of bron van informatie.
5. De gewone afhandelingsprocedure
De klacht wordt afgehandeld binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst ervan.
De directeur vraagt in eerste instantie aan de betrokken CLB-medewerker om het nodige te doen. De betrokken medewerker onderneemt de nodige stappen om, in overleg met de klager en eventueel na ruggenspraak met het team, de klacht te behandelen.
Indien de klager niet akkoord gaat of (verder) contact met de betrokken CLB-medewerker weigert, neemt de directeur de verdere afhandeling op. Hij/zij kan ook een personeelslid aanduiden dat hiervoor verantwoordelijk is. Alle betrokkenen worden hiervan op de hoogte gebracht.
De directeur stelt de klager via een aangetekend schrijven in kennis van de bevindingen van het onderzoek, motiveert deze en vermeldt de eventuele stappen die gezet worden om de zaak zo goed mogelijk te herstellen of recht te zetten.
De directeur informeert de klager over de mogelijkheid, inclusief de praktische modaliteiten, om een beroep in te stellen bij de interne klachtencommissie.
De betrokken CLB-medewerker krijgt vooraf inzage in en een afschrift van het antwoord aan de klager.
6. Beroepsprocedure via een interne beroepscommissie
Voor wie bedoeld?
Voor de klager die zich niet akkoord kan verklaren met de bevindingen na de gewone klachtenprocedure.
Voor de klager die een formele klacht wil indienen tegen de directeur van het centrum.
Samenstelling
Twee vaste leden, onder wie de voorzitter van de raad van bestuur en/of zijn gemandateerde. Dus niet de directeur van het centrum.
Mogelijkheid tot het zich laten bijstaan door een externe deskundige.
Procedure
De klager dient contact op te nemen met de voorzitter van de interne klachtencommissie.
Voor wie beroep aantekent na de gewone procedure: uiterlijk 30 kalenderdagen na ontvangst van de bevindingen hiervan (dus vanaf de 3e werkdag na verzending).
De voorzitter bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht, geeft informatie over de verdere wijze van afhandeling en brengt de betrokken CLB-medewerker op de hoogte.
Binnen deze beroepsprocedure wordt de klacht afgehandeld binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht.
De klachtencommissie onderzoekt de klacht en bespreekt deze met de betrokken CLB-medewerker (die zich kan laten bijstaan door een vertrouwenspersoon) en met de directeur (of met de aangeduide klachtenbehandelaar uit de gewone procedure).
De klager wordt eveneens de kans geboden om gehoord te worden (al dan niet bijgestaan door een vertrouwenspersoon).
De voorzitter van de klachtencommissie stelt de klager per aangetekend schrijven in kennis van de bevindingen van het onderzoek, motiveert deze en vermeldt de eventuele stappen die gezet worden om de zaak zo goed mogelijk te herstellen of recht te zetten. Ook de betrokken CLB-medewerker ontvangt een afschrift van dit schrijven.
Indien beide partijen zich kunnen vinden in de conclusies en/of voorstellen wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
Indien na het doorlopen van de interne beroepsprocedures één van de beide partijen niet instemt met de bevindingen en de voorstellen, wordt verwezen naar de gewone burgerlijke rechtbank (externe beroepsprocedure).
7. Registratie
Elke klacht wordt opgenomen in een register met vermelding van alle data in de tussenstappen van de procedure, samen met hun formele en inhoudelijke gegevens.