Klachtenprocedure
Niet tevreden?
Elke leerling, ouder of derde die gebruik maakt van de dienstverlening van het CLB kan zijn ongenoegen of ontevredenheid met betrekking tot handelingen of procedures gesteld door personeelsleden van het CLB in de uitvoering van hun opdracht melden.
1. De klacht komt terecht bij de betrokken CLB-medewerker
De CLB-medewerker gaat in gesprek met de klager en zoekt naar de reden van het ongenoegen. Daarbij probeert hij duiding te geven over het waarom van de aanpak.
Indien de CLB-medewerker aanvoelt dat hij geen genoegdoening kan geven aan de klager, stelt hij voor het probleem eerst zelf voor te leggen aan de directeur, of de klager de gelegenheid te geven persoonlijk de directeur aan te spreken.
2. De klacht komt terecht bij de directeur
De directeur tracht een dialoog op gang te brengen tussen klager en CLB-medewerker. Als het gesprek tussen klager en CLB-medewerker geen positief gevolg heeft, komt de klacht terug bij de directeur.
3. Er is nog geen oplossing
Indien de klager geen onderhoud met de directeur wenst of indien een onderhoud met de directeur niet tot een bevredigende oplossing zou leiden, wordt door de medewerker of de directeur aan de klager de nodige uitleg gegeven om de schriftelijke, formele klachtenprocedure te starten. Hierbij dienen een aantal formele regels gerespecteerd te worden en kan de klager in contact gebracht worden met het inrichtend bestuur of hogere rechtsmiddelen.
Hoe een klacht indienen?
Er is sprake van een klacht indien een cliënt manifest uiting geeft aan zijn ontevredenheid over een handeling, prestatie of dienstverlening van het centrum of van een personeelslid.
Een klacht moet schriftelijk (via brief, fax of mail) ingediend worden bij de directeur van het centrum:
Voor CLB Groeninge: Jan Deweerdt
Een klacht over de directeur moet schriftelijk ingediend worden bij de voorzitter van het inrichtend bestuur:
Jenny Mestdagh - p.a. CLB aan de Leie - Kasteelstraat 27, 8500 Kortrijk
De klacht vermeldt identiteit en adres van de klager en omvat een omschrijving van de feiten waartegen ze gericht is.
Het centrum is verplicht een klacht te behandelen indien:
- de identiteit en het adres van de klager bekend is
- de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is
- de klacht schriftelijk werd ingediend
Beroepsprocedure
Via interne klachtencommissie
Indien de klager zich niet akkoord kan verklaren met de bevindingen van de klachtenbehandeling, heeft hij/zij recht om contact op te nemen met de interne klachtencommissie.
Dit moet gebeuren via aangetekend schrijven binnen de 30 kalenderdagen na ontvangst van de eindbevindingen van de gewone afhandelingsprocedure.
Een klacht tegen de directeur wordt eveneens behandeld door de interne klachtencommissie.
De voorzitter bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht, geeft informatie over de verdere werkwijze en brengt de CLB-medewerker op de hoogte.
De klachtencommissie onderzoekt de klacht, en bespreekt deze met de betrokken CLB-medewerker, die zich kan laten bijstaan door een vertrouwenspersoon, en met de directeur.
De klager wordt eveneens de kans geboden om gehoord te worden, al dan niet bijgestaan door een vertrouwenspersoon.
De voorzitter van de klachtencommissie stelt de klager per aangetekend schrijven in kennis van de bevindingen van het onderzoek, motiveert de eindbevinding en vermeldt de eventuele stappen die gezet worden om de zaak zo goed mogelijk te herstellen of recht te zetten.
Indien beide partijen akkoord gaan wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
Binnen deze beroepsprocedure wordt de klacht afgehandeld binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht.
Via de externe beroepsprocedure
Indien na het doorlopen van de interne beroepsprocedure één van beide partijen niet instemt met de bevindingen en de voorstellen, wordt verwezen naar de gewone burgerlijke rechtbank.